‘Help, mijn klanten eisen alleen maar meer en meer…!’

Ken je dat ook? Klanten die verwachten dat je hemel en aarde verschuift omdat zij alleen op die donderdagavond een pand kunnen bezoeken? Of klanten die agressief worden aan de telefoon omdat de verkoop van hun pand niet snel genoeg gaat? Klantvriendelijk zijn en blijven is dan ook niet altijd vanzelfsprekend. In de opleiding “Klantvriendelijk en assertief communiceren in de vastgoedbemiddeling”, leer je van Jean-Claude Laurent van Novare om een evenwicht te vinden tussen klantvriendelijkheid en assertiviteit. 

Veel vastgoedbemiddelaars vinden het een uitdaging om in de wensen van de klant tegemoet te komen maar tegelijkertijd ook de klant op zijn eigen plichten te wijzen. Dit is dan ook niet altijd makkelijk. Als algemene regel geldt, dat je best vertrekt van hoe je zelf behandeld wil worden als klant. Je kunnen inleven in de situatie van de klant vormt daarom een eerste belangrijke vaardigheid. 

De grootste uitdaging bij omgaan met klanten blijft ongetwijfeld het klantvriendelijk reageren op moeilijke klanten.

Verschillende types

Door daarnaast inzicht te krijgen in de verschillende types van klanten, helpt het je ook om beter in te spelen op ieder zijn behoeften. De ene klant wil vooral snel geholpen worden, de andere klant wil vooral goed geholpen worden. De ene klant heeft nood aan gedetailleerde uitleg, de andere klant heeft nood aan een vriendelijke babbel. 

Het is moeilijk om goed te doen voor iedereen maar door goed te luisteren naar de behoeften van elke persoon, leer je deze ook beter te beantwoorden. Tijd nemen om op een actieve manier te luisteren naar wat de klant te vertellen heeft, is daarom in elke situatie een must. 

De grootste uitdaging bij omgaan met klanten blijft ongetwijfeld het klantvriendelijk reageren op moeilijke klanten. Het is vast al wel eens gebeurt dat je vond dat een klant je onterecht beschuldigde of te heftig reageerde waardoor je zelf ook niet meer geneigd was om op een klantvriendelijke manier te reageren. Agressie lokt namelijk agressie uit. Maar ook het omgekeerde is waar. Vriendelijk gedrag heeft een kalmerende invloed. In eerste instantie gaat het vaak om de klant en in veel mindere mate om het probleem zelf. De klant heeft nood aan erkenning. Het is dan ook belangrijk om eerst en vooral begrip te tonen en te luisteren. 

Tijdens de opleiding gaat Jean-Claude Laurent dieper in op deze concepten aan de hand van jouw eigen voorbeeldsituaties. Concrete tools worden aangereikt om met elk klanttype om te gaan, en om ook in moeilijke situaties klantvriendelijk en assertief te communiceren.